Как организовать горячую линию

Входящий телемаркетинг или продажи по телефону включает в себя одну из важнейших позиций - горячие линии. Сегодня горячии линии находят широкое применение, ими пользуются повсюду. Свои собственные линии стараются иметь любые компании, торговые сети, учебные и медицинские учреждения и многие другие организации. С их помощью можно решить любой актуальный вопрос сегодняшнего дня.

Принцип работы горячей линии заключается в том, что любой абонент может позвонить по телефону на линию и запросить любую интересующую его справочно-информационную информацию и незамедлительно получит компетентный ответ на свой запрос.

Для организации линии необходимо помещение, в котором будет располагаться штат сотрудников и наличие отдельных телефонных номеров. Если Вы решили заняться размещением горячей линии в вашей компании, то прежде всего Вы должны решить вопрос о сроках и времени ее работы. От поставленных целей работы напрямую зависит время приема звонков. Оно может быть круглосуточным, однократным, периодическим или фиксированным. Каждый выбирает в зависимости от своих обстоятельств, удобную для него форму работы линии.

Способ приема клиентских звонков может быть разным. На звонки могут отвечать собственные сотрудники, а можно оградить себя от большого количества проблем, связанных с организацией горячей линии и заказать данную услугу колл центру. Главное преимущество собственной линии заключается в том, что телефонные звонки от клиентов компании принимают ее сотрудники, которые досконально разбираются во всей специфики товаров и услуг и могут компетентно ответить на любой заданный вопрос. Они могут решить все вопросы об оперативном устранении всех недостатков, предъявленных абонентами и уточнить спорные вопросы с нужными специалистами. Еще один плюс заключается в том, что можно выбирать самостоятельно время и механизм работы линии, удобный именно для вас.

Для запуска собственной горячей линии следует позаботиться о выделении отдельных легко запоминающихся абонентами телефонных номеров или выяснить возможность подключения многоканального номера. Поинтересуйтесь стоимостью минуты разговора, абонентской платой, наличием скидок при подключении и зоной приема сигналов. Затем можно взвесить все за и против и решить, какой из вариантов для вас будет наиболее приемлемым и выгодным.

Далее следует заняться выделением помещения, в котором будут работать специалисты и которое будет оборудовано специальной компьютерной техникой. Для удобства общения со специалистами компании, каждый оператор должен иметь свою электронную почту. Все звонки должны пройти электронную регистрацию. Для работы линии следует подобрать грамотных и психологически устойчивых специалистов, которые обладают умением общаться с клиентами. Им придется общаться с разными людьми и разрешать различные порой довольно сложные ситуации. Они должны правильно проводить переговоры, первыми поприветствовать позвонившего клиента, четко произнести свои инициалы и название фирмы. Позвонивший должен почувствовать заинтересованность оператора, слушать абонента надо внимательно и не перебивать, задавая уточняющие вопросы. У операторов должны быть заготовлены несколько вариантов ответов. Окончание разговора также должно быть продуманным.

Если все было сделано правильно, то организованная вами горячая линии, как разновидность входящего телемаркетинга - продажи по телефону обеспечит вам должный успех и дальнейшее развитие.